Skript oder Gespräch? Der Weg zum Ziel!

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Ein paar hilfreiche Wahrheiten über das Telemarketing oder warum sich gute Vorbereitung mal wieder doppelt und dreifach auszahlt:
Teil 6/6

Skript oder Gespräch? Der Weg zum Ziel!

Sie haben es geschafft.
Ein kompetenter Telemarketingmitarbeiter mit einer Stimme wie Milch und Honig erreicht den bereits positiv eingestimmten, wohl definierten Zielkunden. Das Gespräch beginnt mit dem perfekten Einleitungssatz, die Neugierde ist geweckt, die Spannung steigt.

Sie haben ein detailliertes Skript ausgearbeitet, welches den Gesprächsverlauf festlegt und Ihr Mitarbeiter befolgt Ihre Anweisungen akribisch.

Doch HALT? Was ist denn das? Der Zielkunde legt auf? Es lief doch alles perfekt und im Skript war ein ganz anderer Gesprächsverlauf und vor allen Dingen ein ganz anderes Ende festgelegt!
Wie konnte das passieren?

Zum einen müssen wir an dieser Stelle feststellen, dass gerade im Telemarketing tatsächlich eine hohe Abbruchquote auch bei perfekter Vorbereitung zu verzeichnen ist. Ursachen und Gründe für Erfolge und Misserfolge im Direktmarketing sind vielfältig und Gegenstand zahlreicher Analysen.

An dieser Stelle wollen wir jedoch beleuchten, warum auch das beste Skript im Telemarketing eher hinderlich ist.

Skripten funktionieren im Theater, im Film und im Fernsehspiel. Denn da wissen alle Beteiligten ob des Skripts, was sie wann zu sagen haben. Wenn Romeo seine Liebe dahinschmelzend gesteht, dann ist es relativ selten, dass Julia im Gegenzug faucht, dass er die Finger von ihr lassen solle.

Im Telemarketing sind jedoch wesentliche Faktoren anders:
- Ihr Gesprächspartner hat kein Skript und kennt auch nicht das Ihre.
- Ihr Gesprächspartner erwartet ein Gespräch. Ein Skript verführt jedoch zum Monolog und bietet Ihrem potentiellen Kunden in der Regel keine Möglichkeit, sein Einwände und Anregungen einzubringen.

Selbstverständlich muss die Gesprächsführung im Telemarketing ein Ziel haben.
Typische Ziele im Telemarketing sind zum Beispiel
- die Vereinbarung eines persönlichen Gesprächstermins vor Ort;
- die Übersendung von weiterführenden Unterlagen oder Testprodukten;
- die Informationsgewinnung über die aktuelle Bedarfs- und Entscheidungssituation bei Ihrem potentiellen Kunden.

Nur in sehr seltenen und sehr klar definierten Vertriebsprozessen wird ein telefonischer Vertragsabschluß ein realistisches Ziel sein können.

Ihr Telemarketingmitarbeiter soll das definierte Ziel konsequent verfolgen und Sie helfen ihm, wenn Sie ihm Meilensteine für eine konstruktive Gesprächsführung an die Hand geben.

Meilensteine sind Argumentationshilfen und Etappenziele:
- Erstellen Sie eine Liste der Nutzenvorteile, welche ein Kunde durch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erfährt;
- Bereiten Sie Ihr Team genauso auch typische Gegenarguments und Schwachstellen vor;
- Machen Sie Ihren Marketiers aber auch deutlich, dass diese den Gesprächspartner durch offene Fragestellungen Raum und Zeit für eigene Gedanken gewähren müssen.

Diskutieren Sie diese Meilensteine mit Ihren Telemarketingmitarbeitern und spielen Sie typische Reaktionen und Gesprächsverläufe im Vorfeld durch. Mit dieser offenen Taktik stellen Sie sicher, dass sich der potentielle Kunde auch im Telemarketing als Partner auf Augenhöhe ernst genommen fühlt. Im Gegenzug gewinnen Sie Einblicke in Ihren Markt, welche für Ihr Unternehmen, Ihre Produktentwicklung, Ihre strategische Ausrichtung und für Ihr Marketing von unschätzbarem Wert sein können.

Verzichten Sie bitte auf enge Skripten mit vorgegebenen Gesprächsverläufen und standardisierten Sätzen: Zum einen gibt es einen gewaltigen Unterschied zwischen dem geschriebenen und dem gesprochenen Wort, so dass sich jeder Skriptsatz am Telefon unnatürlich und abgelesen anhört.

Zum anderen berauben Sie sich der wertvollen Chance, tatsächlich mit Ihrem Kunden zu kommunizieren. Sie verlieren wertvollen Input, wenn Sie nicht auf Ihren Kunden hören und der Kunde verliert sein Vertrauen in Ihr Unternehmen, wenn seine Gesprächsanteile immer wieder ungehört im Monolog eines vorgefertigten Skripts versickern.

Suchen Sie das Gespräch anstelle des Monologs und Sie finden Partner und Kunden.

Dipl.-Kff. Marion Frettlöh

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