Kundenbeziehungsmanagement

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Artikel 049

Übersicht (050)

Artikel 051

Was versteht man unter Kundenbeziehungsmanagement?

Kundenbeziehungsmanagement

Unter Kundenbeziehungsmanagement, auch unter dem Begriff Cusomer Relationship Management oder CRM bekannt, versteht man die Dokumentation und Gestaltung der Interaktion zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Mittels CRM-Software werden wichtige Daten gespeichert und können je nach Fragestellung gefiltert und abgerufen werden. Die Kommunikation mit dem Kunden wird dadurch zahlenmäßig untermauert und das Unternehmen kann noch differenzierter auf Kundenwünsche eingehen.

Warum ist Kundenbeziehungsmanagement so wichtig, gerade für kleine und mittelständische Unternehmen?

crm Neben den qualifizierten Mitarbeitern stellen die Kunden das wertvollste Gut eines Unternehmens dar. Eine gelungene Kundenpflege ist ein wichtiger Schlüsselfaktor, um langfristig am Markt erfolgreich zu sein. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen haben hier die Chance, sich positiv von größeren Mitbewerbern abzuheben. Kunden sind hier keine anonymen Marktteilnehmer, sondern meist noch persönlich bekannt. Dieser Erfolgsfaktor kann noch weiter ausgebaut werden. Mit Hilfe der CRM-Software lassen sich Kunden, die besonders hohe Umsätze generieren, ermitteln und deren Aktivität differenziert zahlenmäßig darstellen. Schlüsselkunden, die hohe Umsätze generieren, oder Kunden, die als Meinungsbildner fungieren, können so noch individueller betreut werden. Verkäufer können besondere Produktwünsche eines Kunden oder Termine für eine erneute Kontaktaufnahme in der CRM-Datenbank hinterlegen. Diese Informationen gehen auch bei Krankheit oder Urlaub des Mitarbeiters nicht verloren und sind für seine Kollegen immer abrufbar. In der Regel, einmal abgesehen von der sogenannten „Laufkundschaft“, sind Kundenbeziehungen langfristig angelegt. Die Neukundengewinnung ist, je nach Branche, fünf bis acht mal kostenintensiver als die Bestandskundenpflege.

Welche Unternehmensbereiche werden beim Kundenbeziehungsmanagement einbezogen und welche Ziele hat es?

Customer Relationship Management ist ein ganzheitlicher prozessorientierter Ansatz und bezieht - direkt oder indirekt - alle Unternehmensbereiche mit ein. Die Zielsetzung des CRM wird durch übergeordnete Unternehmensziele und Marketingziele vorgegeben. Insbesondere Umsatzsteigerungen durch differenzierte Vorgehensweise bei der Neukundengewinnung und im Umgang mit Bestandskunden, sowie Kostenreduzierung gehören zu den Zielen.

Welche Prozesse gehören zum Kundenbeziehungsmanagement?

Zum Kundenbeziehungsmanagement zählt die Neukundenakquise. Im Rahmen der Neukundenakquise mit Hilfe von Direktmarketingmaßnahmen sind aktuelle und zielgruppenrelevante Adressen unerlässlich um eine zufriedenstellende Kundenzahl mit vertretbaren Kosten zu gewinnen. Bestandskundenpflege sowie Kundenrückgewinnung gehören ebenfalls zum Kundenbeziehungsmanagement. Im Idealfall gibt es Rückkopplungen innerhalb dieser 3 Prozesse. Das Unternehmen kann sich dann kontinuierlich im Umgang mit den Kunden verbessern, seine Produkte passgenau auf die Bedürfnisse der Marktteilnehmer ausrichten und dadurch nachhaltige Umsatzerfolge erzielen.

Aufwand und Nutzen von CRM?

Da die Neukundengewinnung um ein vielfaches teurer ist, als die Bestandskundenpflege, sollte nachhaltiges CRM gerade auch für kleine und mittelständische Unternehmen ein Thema sein. Informationen zu entsprechenden Softwarelösungen finden Interessenten unter www.softguide.de, dort werden mehr als 700 CRM-Lösungen vorgestellt.

Weiterführende Informationen:

Geben Sie unter www.Google.de ein:
"crm software übersicht test"
oder
www.zdnet.de, www.softguide.de

Christina Wendt, Diplom-Kauffrau (FH)

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