Dienstleistung & Service am Telefon

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Adressen-Exchange

Adressen-Exchange ist bei einer großen Menge die wohl preiswerteste Möglichkeit, seinen eigenen Bestand zu verbessern. Firma A hat 80.000 Spezialadressen. Firma B verfügt über 50.000 Adressen. Man ist sich einig und tauscht 50.000 Adressen für eine einmalige Aktion aus. Natürlich unter Berücksichtigung der gesetzlichen Bestimmungen.

Artikel 052

Übersicht (053)

Artikel 054

Telefon Inbound: Machen Sie das "Beste" daraus?

Das Telefon klingelt -
Die beste Chance Ihren Umsatz zu steigern!

Ring, ring, ring. Das Telefon schellt. Ein Anrufer serviert sich Ihnen „auf dem Silbertablett“. Machen Sie das „Beste“ daraus! Denn hier liegen Ihre Chancen gut, einen neuen Kunden zu gewinnen oder einen bestehenden wieder zu einem neuen Kauf zu animieren.

Leichter gesagt als getan?!

Manchmal sind es die Kleinigkeiten, die den Erfolg oder Mißerfolg ausmachen. Dabei ist es gar nicht so schwer, denn der Interessent will ja bereits „etwas“ von Ihnen: Eine Information, eine Beratung, ein Angebot …!

Aber Vorsicht: Schon lange geht nicht mehr alles „nur“ über den günstigsten Preis – Dienstleistungen und Service sind gefragt! Gerade in kritischen Zeiten sind dies wichtige Faktoren, sich positiv von seinen Mitbewerbern absetzen. Auch und gerade am Telefon – einem der wichtigsten und chancenreichsten Kommunikationsmittel!

Telefon Neben einigen formalen Kriterien liegt der Schwerpunkt beim professionellen Telefonieren natürlich auf dem Inhalt Ihrer Aussagen.

Bieten Sie deshalb grundsätzlich ein erweitertes Angebot produktbegleitender und ergänzender Dienstleistungen an. Attraktiv sind auch Komplettlösungen – alles aus einer Hand.

Und ganz wichtig: Sprechen Sie den Anrufer stets auch auf der emotionalen Ebene an: Weg von der Produktebene hin zum praxis- und lebensnahen Nutzen, der zusammen mit Ihrem Produkt erworben werden kann.

Denken Sie also konsequent dienstleistungsgerecht – das Telefongespräch ist das Aus-hängeschild, die Visitenkarte Ihres Unternehmens!

So kommen Sie beim Kunden am Telefon gut an:
Die vier goldenen Regeln zum Gesprächseinstieg

Positive Erreichbarkeit
- Nach dem 2-3 Klingeln spätestens abnehmen.

So melden Sie sich
- Name des Betriebs / Ihr Name / Begrüßung

Anrede
- Sprechen Sie den Anrufer persönlich mit seinem Namen an.

Der Ton macht die Musik!
- Freundlich, klar und deutlich sprechen, nicht schneller als der Anrufer oder Sie selbst denken können.
- Legen Sie ein Lächeln in Ihre Stimme, auch wenn die Tagesform mal mies ist oder der Anruf Ihnen gerade jetzt ungelegen kommt.

Die ersten Bande sind geknüpft, Sie haben ein angenehmes Gesprächsklima geschaffen?!
Dann geht’s in die nächste Runde:

Von der Produktorientierung zur Dienstleistung
- Machen Sie Ihre Dienstleistungen „transparent“ und
schildern Sie den Nutzen. Das entwickelt die „Preisbereitschaft“.

Beispiel:
Onlineshop Orthopädie

Produktorientierung:
Verkauf von medizinischen und orthopädischen Hilfsmitteln

Besser zusätzlich Dienstleistungsorientierung:
Aussicht auf ein beschwerdefreies und selbstbestimmtes Leben

Klare Ansagen
- Beweisen Sie Ihre Kompetenz und Ihr Know-how ohne Fachchinesisch.

- Formulieren Sie kurz und prägnant.
- Keine veralteten Floskeln

Beispiel:
„Wenn Sie mehr über unser Angebot erfahren möchten, stehen wir Ihnen gerne jederzeit zur Verfügung!“

Besser:
„Sicher wollen Sie nun ganz genau erfahren, was wir für Sie tun können…!“

Verlässlichkeit
- Bringen Sie dem Interessenten aufrichtiges Interesse und Wertschätzung entgegen.
- Halten Sie Ihre Versprechen bzgl. Rückruf, Angebot und Vor-Ort-Besuch.
- Machen Sie sich Telefonnotizen.

Wünsche wecken
- Positive „Wenn-dann“-Aussagen (Kennt man schon aus der Kindheit.)
- Gespräch zusammenfassen (Vorteile des Angebotes)
- Entscheidung erleichtern (z. B. Rückgaberecht oder Kleinigkeit on top)

Eine Erfolg versprechende Gesprächsführung ist die eine Seite der Medaille, genauso wichtig ist, dass Sie optimal erreichbar sind. Dies gilt gleichermaßen für Einmann-, Klein- und Großbetriebe:

Denn wenn ein Interessent sich meldet, möchte er umgehend beraten und bedient werden. Und falls Sie mal nicht erreichbar sind, muss sichergestellt sein, dass er sein Anliegen trotzdem schnell und kundenfreundlich vorbringen kann. Natürlich muss dann auch die Rückmeldung schnellstmöglich erfolgen. Das verhindert das Abwandern des Anrufers, noch bevor Sie die Chance hatten, mit ihm Umsatz zu machen!

Nutzen Sie deshalb z. B. diese technischen Möglichkeiten zur optimalen Erreichbarkeit:

- Anrufbeantworter
- Mit Mailboxen arbeiten
(Mehrmals täglich abhören und möglichst am gleichen Tag zurückrufen!)
- Rufweiterschaltung auf das Mobiltelefon
- Komplettes Voice-Mail-System mit -zig Nebenstellen
(Gespräche können mitgeschnitten und dem Chef aufs Notebook geschickt werden.)
- Telefonanlage mit computergesteuerter Ansage
- Warteschleife mit Eigenwerbung
(Neben musikalischer Untermalung auch mit einem Hinweis auf die Internetseite des Unternehmens)

Kostenpunkt:
Gute Telefonanlagen kosten z. B. nur wenige Hundert Euro. Lassen Sie sich von einem guten Fachmann individuell beraten.

Fazit:
Das Telefon ist eines der wichtigsten Kommunikationsmittel zur Pflege und Anbahnung von Kundenkontakten und Geschäftsbeziehungen.

Wenn sich der Anrufer 1. gut angenommen fühlt, 2. eine Vertrauensbasis entsteht, 3. er von Ihren Produkten und Dienstleistungen sowie 4. seinem kompetenten Gesprächspartner überzeugt ist, können Sie Ihren Umsatz auch per Telefon erhöhen!

Claudia Göhnermeier, PR-Consultant

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