Erfolgsfaktor Bestandskundenpflege

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Übersicht (055)

Artikel 056

Warum ist die Bestandskundenpflege so wichtig für den Unternehmenserfolg?

Erfolgsfaktor Bestandskundenpflege

Warum ist die Bestandskundenpflege so wichtig für den Unternehmenserfolg?
Durch Maßnahmen der Bestandskundenpflege wird Nähe zum Kunden hergestellt. Gerade kleine und mittlere Unternehmen, die ihre Kunden noch persönlich kennen, können sich hier positiv von ihren Mitbewerbern abheben. Kunden, die deutlich oder wiederholt im Zahlungsverzug sind, sollten nur noch gegen sofortige Barzahlung oder Nachnahme bedient werden. Schlüsselkunden mit hohen Umsätzen, sogenannten Key Accounts, gebührt besondere Aufmerksamkeit, da sie maßgeblich zum Unternehmenserfolg beitragen. Die Kundenzufriedenheit kann durch Bestandskundenpflegeaktivitäten gezielt gefördert werden. Indem der Kunde die Interaktionen mit dem Unternehmen positiv und konform zu seinen eigenen Zielen bewertet, wird eine Kundenbindung aufgebaut und gefestigt. Der zufriedene Kunde wird zum Wiederholungskäufer. Im Idealfall kommt es zur Weiterempfehlung des Unternehmens und damit verbunden zu Neukunden. Diese Empfehlungskunden werden dann ebenfalls zu Käufern und generieren Umsätze. Die Kosten für die Neukundenakquise werden durch die neu generierten Empfehlungskunden und die Wiederholungskäufer verringert. Gut durchdachte und gezielt umgesetzte Maßnahmen der Bestandskundenpflege dienen der langfristigen Umsatzsicherung und führen zu Kosteneinsparungen führen.

Welche Maßnahmen der Bestandskundenpflege gibt es?

Cross-Selling: Beim Cross-Selling werden dem Kunden bei der Auswahl eines Artikels weiteren thematisch passende Artikel zum Kauf angeboten. Dies kann im klassischen Verkaufsgespräch zwischen Verkäufer und Kunden geschehen. Cross-Selling wird zunehmend auch in Onlineshops umgesetzt. Wie so etwas in der Praxis aussieht, kann man auf amazon.de oder libri.de anschauen. Onlineshops mit zahlreichen Erweiterungen, wie das Cross-Selling-Modul, sind auch für kleine Firmen erschwinglich. Hierbei sei insbesondere auf die freeware osCommerce hingewiesen.

Upgrading: Beim Upgrading wird dem Bestandskunden ein höherwertiges Produkt oder eine höherwertige Dienstleistung angeboten. Als Beispiel kann ein Callcenter-Vertrag genannt werden, den ein Handelsvertreter mit vielen Aussendienstterminen abschließt. Bei der Standard-Variante werden Anrufe für den Handelsvertreter nur innerhalb der Geschäftszeiten von 8-18 Uhr vom Callcenter angenommen. Nach dem Upgrading hat der Kunde einen Callcenter-Vertrag, bei dem Anrufe rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr vom Callcenter angenommen werden.

Standard- und Individuallösungen:
Beim Anbieten von Standard- und Individuallösungen wird den unterschiedlichen Kundenwünschen bezüglich Preis und Leistung Rechnung getragen. Ein Kunde, der sehr auf den Preis schaut, wird beispielsweise Mode „von der Stange“ kaufen. Ein zahlungskräftiger Kunde, mit dem Wunsch nach Leistung, wird eher maßgefertigte Mode oder teure Markenmode kaufen. Ebenso wird ein preisbewusster Kunde eine Standardsoftwarelösung kaufen, während ein leistungsbewußterer Kunde möglicherweise eine Individualprogrammierung vorzieht.

Besondere Anreize:
Je nach Branche und Kundengruppe sind hier viele Möglichkeiten denkbar. Um Großkunden zu halten sind sicherlich Mengenrabatte ein geeignetes Mittel. Sonderangebote können für Standardkunden in Frage kommen. Als weitere Anreize kommen Ratenzahlungsmöglichkeit, kulante Skontoregelungen, Boni und Zugaben in Frage.

Austrittsbarrieren und Vertragsklauseln:
Vertragliche Gestaltung kann verhindern, dass der Kunde spontan zu einem Mitbewerber wechselt. Hier sind insbesondere Vertragslaufzeit und Kündigungsfristen zu nennen. Wenn beispielsweise ein Versicherungskunde mit der Kfz-Versicherung zu einer anderen Gesellschaft wechseln möchte, dann hat er bestimmte Termine und Fristen zu wahren. Als Austrittsbarriere kann bei einigen Anbietern hinzukommen, dass der Versicherungskunde Vergünstigungen auf andere Versicherungsverträge bei der alten Versicherungsgesellschaft verliert, weil er nach der Kündigung dort weniger Verträge laufen hat.
Wie erfahre ich, ob meine Bestandskunden zufrieden sind und was sie denken?
Hierzu gibt es die Möglichkeit der Kundenzufriedenheitsbefragung. Um die nötige Objektivität zu wahren, bietet sich hier die Beauftragung eines externen Anbieters an. Um geeignete Anbieter für die Befragung zu finden, bietet sich eine kostenlose Suchanfrage auf call-center.de oder callcenter-ausschreibung.com an.

Christina Wendt, Diplom-Kauffrau (FH)

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