Callcenter- und Kampagnenmanagement-Software, Teil 1 (2)

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Artikel 061

Übersicht (062)

Artikel 063

Von der Problematik der Auswahl von Callcenter-Software, Teil 1 (2)

Auswahl von Callcenter- und
Kampagnenmanagement-Software

Wer ein Callcenter mit entsprechender Software ausstatten will, sieht sich einem breiten Angebot gegenüber. Hier die richtige Lösung zu finden, ist für den Laien oftmals mit unüberwindbaren Hindernissen verbunden. Dieser Artikel möchte durch eine Systematisierung des Auswahlprozesses helfen, die Auswahl transparenter zu machen und Fallstricke zu vermeiden. Sie werden wahrscheinlich mehr Fragen als Antworten finden.
Nehmen Sie dies als Impuls, den Auswahlprozeß in seiner ganzen Vielschichtigkeit zu erfassen.

Zielsetzung
Zunächst machen Sie sich bewußt, was Sie mit dem Zweck des Softwareeinsatzes erreichen wollen. Definieren Sie quantifizierbare und überprüfbare Ziele. Möchten Sie die Anzahl Calls je Stunde bzw. Agent durch den Einsatz von CTI (Computer Telephony Integration) basierten Dialern erhöhen oder soll das Controlling von Projektergebnissen durch interaktive Gesprächsleitfäden beschleunigt werden? Letzteres Problem stellt sich insbesondere für externe Callcenter, die Ihre Dienstleistungen externen Auftraggebern anbieten. Hier wird oft ein Zwischenergebnis erwartet, um ggf. erfolglose Kampagnen ändern oder stoppen zu können.
Die Ziele hängen im hohen Maße vom Einsatzgebiet ab. Bei der Neugründung eines Callcenters ist oftmals noch gar nicht klar, ob Tätigkeiten wie z.B. Adressqualifizierung, Marktforschung, Beschwerdemanagement, Ticketverkauf, Aboservice, Hotline etc. als Dienstleistung angeboten werden soll. Hier ist eine klare Ausrichtung Grundvoraussetzung für einen systematischen Entscheidungsprozeß.

Tapi-1st-Party Bestandsaufnahme
Nachdem Sie quantifizierbare Ziele gesetzt haben, analysieren Sie den Ist-Zustand. Wie sieht Ihre IT-Infrastruktur aus? Sind alle Agentenplätze bereits mit einem PC ausgestattet? Wie sieht Ihre Telekommunikationsinfrastruktur aus? Verfügt diese bereits über eine gängige CTI-Schnittstelle (TAPI, TSAPI, CSTA)? Die TAPI-Schnittstelle (Telephony Programming Interface) stammt von Microsoft und ist Bestandteil des Windows Betriebssystems. CTI-Verbindungen lassen sich über die Koppelung des Arbeitsplatztelefons mit dem lokalen Rechner (1st-Party-TAPI) oder über die Verbindung von CTI-Server mit der Telefonanlage (3rd-Party-TAPI) realisieren.
Tapi-3rd-Party

Von Novell kommt historisch die TSAPI-Schnittstelle. Die TSAPI ist eine reine Third-Party-Schnittstelle.
Prüfen Sie, ob Ihre Telefonanlage (TK-Anlage) über eine dieser Standard-CTI-Schnittstellen verfügt und evaluieren Sie die Kosten für eine entsprechende Aufrüstung. Oftmals erweist sich ein Austausch der gesamten TK-Anlage als günstiger. Denn aktuelle TK-Anlagen verfügenn heute zumeist von Hause aus bereits über die TAPI-Schnittstelle.

Wie erreichen Sie Ihre Ziele?
Jetzt kennen Sie Ihren momentanen Zustand und Ihr Ziel. Welche Funktionen sind notwendig um dieses Ziel zu erreichen?
Zum Standard im Inbound gehört die Identifikation des Anrufers (Calling-ID), sofern dessen Rufnummer übermittelt wird. Telefonieren Sie für mehrere Auftraggeber ist es jedoch auch wichtig zu wissen, für welchen Auftraggeber der Ruf eingeht. Zum einen kann sich dann der Agent entsprechend melden, zum anderen kann dann die Abrechnung für den einkommenden Ruf direkt dem Auftraggeber zugeordnet werden. Handelt es sich um ein Inhouse-Callcenter ist die Called-ID (gerufene Nummer) bzw. Redirecting-ID ebenfalls interessant. Stellen Sie sich vor, Sie veröffentlichen eine Anzeige und geben eine spezielle Durchwahl an. So läßt sich direkt nachvollziehen, wieviel Anrufe durch die Anzeige initiiert worden sind. Praktisch kann dies über die angerufene Telefonnummer (Called-ID) oder andere Verfahren, wie z.B. Nachwahl erreicht werden. Doch Achtung Falle! Die TAPI-Schnittstelle legt zwar einen Funktionsumfang fest, der auch die Identifikation der Called-ID beinhaltet. Welche Funktionen aber der Hersteller des Telefons bzw. der TK-Anlage in seinen TAPI-Treiber implementiert, bleibt ihm selbst überlassen. So kann es passieren, dass Sie die ideale Softwarelösung finden, die diese Funktion unterstützt. Da Ihre ausgewählte TK-Anlage diese Funktion nicht im eigenen TAPI-Treiber implementiert hat, ist die Identifikation der gerufenen Nummer auch nicht in der Software verfügbar.
Gleiches gilt im Übrigen für das Makeln bzw. die Rückfrage oder die Signalisierung falscher Ruf-Nr.. Auch diese Funktionen sind in vielen TAPI-Treibern der TK-Hersteller nicht implementiert.
Wenn Sie für eingehende Telefonate mehrere Agentenplätze haben, muß für eine Rufweiterschaltung gesorgt sein. Leistet dies Ihre TK-Anlage (ACD) oder muß dies die Software für Sie leisten?
Im Outbound kommt es darauf an, mit wieviel Agentenplätzen Sie arbeiten möchten. Soll der Vertriebsinnendienst lediglich aus dem PC automatisch wählen können, genügt eine einfache Anwahl aus der Kundendatenbank. Schön ist die Terminierung von Anrufen, z.B. für die Angebotsverfolgung. Soll eine größere Menge von Kunden angerufen werden, sollte die Softwarelösung über einen Powerdialer verfügen. Der Powerdialer wählt automatisch eine gesamte Liste ab. Ist ein Kunde besetzt oder nimmt nicht ab, wird der Anruf automatisch für einen späteren Anwahlversuch zurückgestellt, d.h. der Agent führt nur noch real verbundene Gespräche. Prüfen Sie hier, ob der von Ihnen eingesetzte TAPI-Treiber „besetzte“ oder „falsche“ Telefon-Nr. automatisch herausfiltern kann.
Haben Sie eine große Anzahl von gleichzeitig besetzten Agentenplätzen kann Predictive Dialing noch eine weitere Möglichkeit sein, die Anzahl der 7Anrufe je Stunde zu steigern. Beim Predicitve Dialing wird anhand eines statistischen Wertes bewußt ein Overdial erzeugt, da davon ausgegangen wird, dass einige angerufene Teilnehmer besetzt sind oder nicht abnehmen werden.
Überlegen Sie, wie viele Gespräche von Ihnen geführt werden? Wenn dies starken saisonalen Schwankungen unterliegt, kann ein Abgeben der Spitzen an einen externen Dienstleister eine Hilfe sein. Sie benötigen dann nicht ein auf die maximale Spitzenbelastung ausgerichtetes System, sondern können evtl. auch eine kleinere Callcenterlösung einsetzen.

Callcenter wandeln sich von reinen Telefoniedienstleistern zu Service-Centern, die komplette Geschäftsprozesse abbilden (Business Process Outsourcing). Von daher ist ein flexibles Kampagnenmanagement wichtig, dass auch mehrstufige Kommunikationsketten über unterschiedliche Kommunikationskanäle abbilden kann:

Bedenken Sie das Controlling und notwendige Statistikfunktionen. Welche Angaben geben Ihnen aussagekräftige Informationen: Netto- / Bruttokontakte je Agent, Projekt, Datumsbereich, Ursache erfolgloser Telefonate, kumulierte Nettogesprächsdauer, uvm.? Wie sollen die Reports grafisch aufbereitet sein? Was erwarten ggf. externe Auftraggeber für Reports?
Wie soll die Gebührenabrechnung erfolgen?

Welche Informationen benötigt der Agent während des Telefonates? Für Standardanwendungen wie, z.B. Adressqualifizierung oder Marktforschung, kann ein interaktiver Gesprächsleitfaden wertvolle Dienste leisten. Wie flexibel und einfach läßt sich der Leitfaden einrichten? Lassen sich eigene Funktionen programmieren oder beliebige Verzweigungen einbauen? Ein Leitfaden unterstützt auch weniger vorgebildete Agenten wirkungsvoll.

Wie liegen Ihre jetzigen Daten vor? Können diese Daten in die neue Software importiert werden oder muß direkt ein Zugriff auf Ihre bestehenden Datenbanken erfolgen? So ist z.B. für die Bestellannahme ein direkter Zugriff auf die Warenwirtschaft sinnvoll, so dass der Agent sofort Aussagen über Verfügbarkeit eines Artikels oder Status eines Auftrages dieses Kunden treffen kann. Arbeiten Sie mit externen Auftraggebern zusammen, müssen die Ergebnisdaten auch in einem Format ausgegeben werden können, das der Auftraggeber weiterverwerten kann.
Damit kommen wir zum Punkt Datenschutz. Wie differenziert ist das Rechtesystem der Callcenter-Software? Ist gewährleistet, dass Agenten nur an Daten des aktuellen Projektes kommen und damit die Datensicherheit der Daten externer Auftraggeber gewährleistet ist? Ist die Software mandantenfähig? Lassen sich über das Rechtesystem Mandanten oder Informationsteile der Mandanten sperren? Können Funktionen gesperrt werden, so dass z.B. ein mißbräuchlicher Datenexport verhindert wird?
Welche Aufgaben fallen nach einem Telefonat an? Muß ein neues Telefonat geplant werden? Werden Informationsmaterialien per Post, Fax oder Email zugesendet? Angebot kreiert? Terminbestätigungen versandt? Inwieweit deckt die Callcenter-Lösung diese Bereiche ab oder bietet Schnittstellen zur üblichen Standardsoftware, z.B. MS-Office, gängigen Emailclients oder Faxsoftware.
Soll auch der Außendienst in dies Informationssystem mit eingebunden werden, ist hierfür ein entsprechendes Replikationsmodul notwendig, das die Daten gegenseitig abgleicht oder eine Online-Anbindung zu bedenken. So erhält der Außendienstler die aktuellen Infos aus dem Callcenter direkt vor Ort, während das Callcenter ebenso über die Aktivitäten des Außendienstmitarbeiters bei diesem Kunden informiert ist.
In Ihre Überlegungen sollte auch die Skalierbarkeit der Softwarelösung einfließen. Versuchen Sie sich Ihr Unternehmen in ein oder zwei Jahren vorzustellen. Mit wie vielen Agenten werden Sie dann arbeiten? Welche weiteren Dienstleistungen werden Sie zukünftig noch anbieten? Läßt sich die Software modular erweitern oder selbst programmieren?

Bewerten Sie diese Funktionen im Hinblick auf die Zielerreichung Ihres primären Zieles. Bringen Sie die Funktionen in eine Rangfolge. Prüfen Sie das verfügbare Budget. So verhindern Sie, dass Sie bezahlbare Lösungen aus dem Blick verlieren, die vielleicht 95 % Ihre geforderten Funktionen erfüllen, so dass das Primärziel erreicht werden kann. Denn oftmals gewinnen sensationelle Funktionen im Auswahlprozeß einen Stellenwert, den ihr Beitrag zur Zielerreichung nicht entspricht.

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Dipl.-Kaufm. Markus Grutzeck
Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH

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