Die Kundenzufriedenheitsbefragung Teil 2 (2)

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Sind Sie offen für Kritik? Teil 2 (2)

Die Kundenzufriedenheitsbefragung

Praktische Beispiele
Aufbauend auf Teil 1, soll hier die praktische Umsetzung der gewonnen Erkenntnisse stattfinden.

Gibt es branchenspezifische oder sonstige Unterschiede?
In diesem Zusammenhang ist zu erwähnen, dass ein Fragebogen zur Kundenzufriedenheitsbefragung immer auf das jeweilige Unternehmen und die individuelle Situation abzustimmen ist. Eine telefonische Befragung von Geschäftskunden sollte nicht gerade am Montag morgen oder Zeiten mit erhöhtem Arbeitsaufkommen durchgeführt werden. Berufstätige Privatkunden sind in den frühen Abendstunden oder am Samstag vormittag am besten zu erreichen. Die nachfolgend entworfenen Fragebögen sollen einen Anhaltspunkt für zwei Kundenzufriedenheitbefragungen in unterschiedlichen Branchen, sowie einmal mit Privatkunden und einmal mit Geschäftskunden, liefern. Die Fragen können aus dem Text per copy and past übernommen, und an Ihre ganz individuellen Gegebenheiten angepasst werden.

 

Beispiel 1

Kundenzufriedenheitsbefragung Privatkunden:
Autohaus mit vielen Privatkunden
1. Herr Mustermann, mein Name ist YYY, ich rufe an im Auftag des Autohauses XXX. Ist es korrekt, dass sie der Fahrer des Fahrzeuges [Marke/Modell] sind?

o ja

o nein

(bei nein richtigen Ansprechpartner ermitteln und diesen befragen)
2. Sie waren am [Datum] in unserer Reparaturwerkstatt, wie beurteilen Sie in einer Skala von 1-6 in Schulnoten:
 

Qualität der Arbeit
Beratungskompetenz
Problembehebung
Freundlichkeit
Schnelligkeit
Preis

3. Welcher dieser Punkte ist für Sie am wichtigsten:

4. Was sollten wir in Zukunft besser machen:

5. Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben.
Als kleine Aufmerksamkeit würden wir gerne XXX anbieten. (XXX=Angebot zur Kundenbindung für ausgewählte Kunden, z. B. kostenloses Schleudertraining, Veranstaltungseinladung Sofortmaßnahmen am Unfallort oder andere Veranstaltung, Probefahrt mit Neuwagen...)

Gerne informieren wir Sie über die Umsetzung des Verbesserungsvorschlages. (dadurch weiterer Kontakt und Vertiefung der Kundenbindung)
 

6. Feld für freie Notizen oder Hinweise des Interviewers, die sich im Gespräch ergeben haben. (z.B. Kunde plant Zweitwagenanschaffung in einem Jahr, Problembenennung)

Beispiel 2

Kundenzufriedenheitsbefragung Geschäftskunden:
Zulieferbetrieb aus der Metallindustrie mit einigen größeren Geschäftskunden
1. Frau Mustermann, mein Name ist YYY, ich rufe an im Auftrag des Zulieferbetriebes XXX, ist es korrekt, dass Sie für den technischen Einkauf zuständig sind?

o ja

o nein

(bei nein richtigen Ansprechpartner ermitteln und bei diesem die Befragung fortsetzen)
 

2. Ihre Firma hat von uns am [Datum] eine Lieferung ZZZ erhalten. Wie Sie in einer Skala von 1-6 in Schulnoten:
 

Produktqualität
Beratungskompetenz
Problembehebung
Freundlichkeit
Schnelligkeit
Preis

3. Welcher dieser Punkte ist für Sie am wichtigsten?

4. Sehen Sie Handlungsbedarf/Optimierungsbedarf in Bezug auf die in 2. genannten Punkte? ja/nein (bei ja: Wo?, Wie wünschen Sie sich die Optimierung?)
5. Gibt es Produkte oder Dienstleistungen, die Sie in unserer Angebotspalette vermissen?

6. Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben.
(eventuell Einladung an den Messestand, Musterzusendung...)
 

7. Feld für freie Notizen und Hinweise des Interviewers

(z. B. bestimmte Mitarbeiter werden immer wieder positiv namentlich genannt, Differenzierung der unter 2. genannten Punkte werden vom Kunden geäußert)

Auswertung der Kundenzufriedenheitsbefragung
Hier ist insbesondere auf die Gewichtung der einzelnen Punkte zu achten. Aus den genannten Verbesserungsmöglichkeiten und den freien Notizen am Ende des Interviews können wichtige Rückschlüsse über Optimierungsmöglichkeiten gezogen werden. Umsetzung von Verbesserungsmöglichkeiten können dem Kunden durch Rückmeldungen kommuniziert werden. Der Kunde fühlt sich dadurch ernstgenommen und bestätigt, die Kundenzufriedenheit steigt. Es kommt verstärkt zu Win-Win-Situationen (beiderseitiger Nutzen von Kunde und Unternehmen). Der Kundennutzen wird gesteigert, die Kundenbindung verstärkt, Folgekäufe werden getätigt und der Unternehmenserfolg langfristig gefestigt.

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Christina Wendt, Diplom-Kauffrau (FH)

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