Checkliste Telefonmarketing

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Checkliste Telefonmarketing

Welche Punkte müssen bei der Durchführung einer Telefonmarketing-Kampagne unbedingt beachtet werden? Die Antwort darauf gibt die nützliche Checkliste, mit der Ihnen in sieben Schritten ein effektives Kundentelefonat gelingt.

1. Vorbereitung und Zeitpunkt

Ziele setzen: Was soll mit dem Gespräch erreicht werden? Abschluss / Verkauf / Kundeninformation / Terminvereinbarung…
Welche meiner Kunden kommen überhaupt für ein Telefongespräch in Frage (z.B. aufgrund der Altersgruppe, Interessen, Bestellhistorie)? Liegen mir entsprechende Daten vor?
Infos über den Kunden recherchieren (Datenbank, frühere Kontakte…)
Rechtliches abklären: Ist auf Kundenseite überhaupt telefonischer Kundenkontakt erwünscht? Ist die Zustimmung für einen Telefonkontakt vorhanden?
Telefonkontakt eventuell schon über Werbesendung oder E-Mail ankündigen
Gesprächsstrategie/-plan als roter Faden: Welche Punkte muss ich (wann) ansprechen? Was mache ich, wenn der Kunde positiv / negativ reagiert?
Wann erreiche ich meine Kunden / meine Zielgruppe am besten telefonisch?
Wann ist der Kunde in ungestörter Situation zu erreichen? Wann hat er Zeit und ist offen für ein Gespräch (in der Regel nach Feierabend, am Abend, bei schönem Wetter)?

2. Thema und Gesprächsanlass

Was ist Thema des Telefongesprächs? Welches meiner Angebote soll beworben werden? Kundenumfrage? Neukundenakquise?
Eignet sich mein Produkt überhaupt zum Verkauf am Telefon?
Ist das Thema aktuell und relevant?
Wie kann ich das Thema aktuell machen?
Sieht der Kunde auf Anhieb den Nutzen des Gesprächs und seine möglichen Vorteile?

3. Ansprache und Telefon-Knigge

Grundsätzlich siezen
Mit Namen ansprechen
Freundlicher Ton / Höflichkeit
Klar und deutlich / langsam sprechen
Kompliziertes wiederholen
Fragen stellen, nachhaken
Zuhören, den Gesprächspartner nicht unterbrechen

4. Gesprächseinstieg und Aufhänger

Begrüßung und Vorstellung
Den Grund für das Gespräch gleich zu Beginn kommunizieren / dem Kunden einen Vorausblick auf das Gespräch geben
Auch Dauer des Gesprächs vorab ansprechen
„Vertrag“ mit Kunde schließen im Sinne von „Sind Sie mit unserem Gespräch einverstanden / dafür bereit?“ --> signalisiert Respekt und schafft Vertrauen
Bereits im Gesprächseinstieg Interesse wecken: Kunde muss persönlichen Bezug sehen, sich angesprochen fühlen
Gute Aufhänger: Probleme / Gefühle ansprechen / Fragen stellen / Nutzen herausstellen / etwas Neues ankündigen

5. Gesprächsverlauf und Gesprächsführung

Notizen machen, Wichtiges festhalten
Auf den Kunden eingehen: Fragen beantworten, Äußerungen / Anregungen aufgreifen, zustimmen und Verständnis zeigen
Gesprächsplan durcharbeiten, Geklärtes abhaken
Kundenreaktionen bewerten und entsprechend reagieren
Fragen stellen, auch den Kunden zu Wort kommen lassen: Was sind seine Wünsche?
Gespräch gezielt führen: beim Thema bleiben, sich nicht „verquatschen“, bewusst auf das Gesprächsziel hinarbeiten

6. Gesprächsende und Zielerfüllung

Gespräch und Ergebnisse zusammenfassen
Noch einmal Nutzen und Vorteile für den Kunden betonen
Konkretes Gesprächsziel vorschlagen: Angebot zum Kauf, Abschluss oder Terminvorschlag, Zusendung von Unterlagen…
Hat der Kunde alles richtig verstanden?
Option für weiteren Kontakt sichern – auch bei Absage, Kontakterlaubnis klären
Nachhaken, ob Angebot zu einem späteren Zeitpunkt interessant werden könnte
Kunde auf Wunsch Bedenkzeit geben und nächstes Gespräch vereinbaren
Kontaktdaten an Kunde weitergeben und eventuell auch weitere Kontaktdaten des Kunden erfragen (E-Mail, Handynummer…)
Sich für das Telefonat bedanken

7. Nachbearbeitung und weitere Schritte

Gesprächsrapport erstellen: Ergebnisse, Vereinbarungen des Gesprächs und persönliche Details sowie Wünsche des Kunden festhalten
Termin für erneuten Kontakt setzen
Datenbank entsprechend aktualisieren
Abschlüsse und Terminvereinbarungen schriftlich bestätigen
Versprochenes einhalten und zügig ausführen: Zusendung von Unterlagen, Rückrufe…
Hinweis: Bitte beachten Sie auch unsere umfassende Marketing-Checkliste, die im Detail auf die Konzeption und Organisation einer Telefonmarketing-Kamapagne eingeht!

Michael Bauer, Medieningenieur

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